洛杉矶911中心华裔主管:一天2100通电话接到手软

图为罗县消防局美籍华人调度主任陈文静(右一)。(世界日报/陈凯拍摄)

中国华侨网10月15日电据美国《世界日报》报道,美国911紧急呼叫中心的调度员是非常重要的工作,往往需要在关键时刻提供指导。洛杉矶消防局美籍华人调度员梅林达·崔文静(Melinda choi Wenjing)指出,调度员压力很大,他们不仅在电话上表现软弱;当极端情况发生时,现场的声音和人们绝望的呼救声都会给人们一种强烈的压力感。

洛杉矶县消防局副局长乔恩·奥布赖恩(Jon o'brien)表示,训练有素的调度员需要在短时间内找到事故现场,并将信息传递给乘务员。例如,受伤者的出血,是否有人携带武器等。有了这些信息作为指导,警察和消防员可以在前往犯罪现场的路上提前做好准备。

在罗县消防局调度中心工作了12年多的陈文静说,她刚开始工作时,调度中心每天处理大约500个电话。然而,在2019年,到调度中心的呼叫数量将达到每天2100个,而工作量已经翻了两番,工作人员数量将几乎保持不变,调度人员将经常面临软接收呼叫。

除了长时间保持电话通话的高度集中,调度员听到的声音也会对他们的精神产生巨大压力。陈文静指出,如果发出求救信号时案件仍在进行中。例如,当发生枪击时,电话背景声可能会听到枪响;有时,人们在绝望边缘时的哭泣,他们所爱的人突然生病并失去知觉时的悲伤哭泣,或者危机场景中不理智的咆哮都会给接电话的调度员一种强烈的压力感。

尽管有压力,调度员仍然需要理性地收集信息。在前往现场的途中,如有需要,警方亦会向市民提供指引。陈文静说,在洛杉矶县消防局工作的中国调度员不多,会说普通话或广东话的更少。随着中国新移民的增加,对双语调度员的需求将继续增加。“有时只需要基本的普通话或广东话来收集对方的地址、电话号码、受伤、疾病和其他信息,救护车人员可以更快地被送往人们所在的地方,而无需等待翻译。”

洛杉矶县消防局调度中心主任迈克尔·富恩特斯(Michael Fuentes)表示,洛杉矶县消防局的911调度员确实工作压力很大。为了帮助他们减压,消防部门准备“安慰狗”。在调度员回答了极端事件的现场电话后,消防部门会给他们短暂的休息,在一只康复犬的帮助下平息他们的情绪,然后返回工作岗位。

富恩特斯强调,因为调度员的工作非常重要,所以调度员的培训非常严格。通常,经过几个月的系统研究,新调度员将在有经验的调度员的领导下练习几个月到六个月,然后才能独立工作。

洛杉矶县消防局调度中心主任迈克尔·富恩特斯(Michael fuentes)在介绍911调度员的合作方法时指出,在接到911呼叫后,调度员会迅速分析这是什么样的呼叫(警察局、消防局还是医疗等)。),将基本信息输入计算机,然后根据需要将其传送给消防部门的911调度员。因为罗县消防局也负责急救,消防局的911调度员不得不接很多电话。一些特殊事件仍然需要警察、消防部门和线人通过三方。如果警察不懂英语,他们需要增加一名翻译来发展成四方通话。

调度中心位于洛杉矶县消防局总部,是一个多机构共享设施,来自洛杉矶县消防局和警察局的911名调度员都在这里工作。(陈凯)

 

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